Avis décevant sur Dr Franklin Lunette : témoignages, causes et conseils pour un achat serein

« Je pensais que ce serait simple, mais j’ai perdu des semaines dans un cauchemar administratif » : l’épreuve de Matthieu Richard avec les lunettes D. Franklin et un service après-vente inefficace

Dans la complexité des achats en ligne, des millions de consommateurs se heurtent à des difficultés où l’attente et la déception se mêlent. À travers le témoignage de Matthieu Richard, originaire d’Épinay-sur-Seine, nous découvrons comment un simple achat de lunettes de soleil s’est transformé en un long parcours d’obstacles administratifs, révélant des failles systématiques dans le commerce en ligne et le service client.

Un achat banal qui tourne au cauchemar

Début février 2025, Matthieu Richard, 34 ans, décide de s’offrir une paire de lunettes de soleil. Attentif aux protections UV et à la mode, il opte pour des lunettes proposées par la marque espagnole D. Franklin, recommandée sur plusieurs plateformes pour son rapport qualité/prix. « Les photos avaient l’air super, le prix raisonnable, autour de 40 euros », explique Matthieu.

Le modèle choisi, les « Roller TR90 Black », attire Matthieu par sa légèreté et son design moderne. Il commande sur le site officiel au début du mois. Pourtant, c’est là que commencent ses déboires.

« J’ai reçu un courrier de confirmation, mais jamais le colis. Et quand j’ai voulu contacter le service après-vente, on m’a fait faire un tour complet. On m’a dit de voir avec une “plate-forme maritime” ! Je ne comprends toujours pas pourquoi, eux ne pouvaient rien faire. »

Ce premier contact avec le service client est un choc pour Matthieu, qui pensait pouvoir résoudre rapidement le problème. Pendant des semaines, il écrira, appellera, reviendra sans réponse claire ni solution définitive.

Le témoignage d’un système sous pression

Après près d’un mois d’efforts, Matthieu finit par échanger avec plusieurs conseillers, dont Laura, du service client de D. Franklin, qui finit par lui apporter une explication partielle :

« Nous faisons face à un volume très important de commandes et de retours, ce qui crée parfois des délais et des erreurs. Le transport maritime est utilisé pour certains envois à très bas coût, mais cela rend le suivi compliqué. Nous ne sommes pas toujours en mesure d’intervenir directement sur ces colis. »

Laura concède également que le site web rencontre des bugs récurrents :

« Certains clients signalent que la deuxième paire est parfois supprimée au moment de la confirmation de commande. C’est un problème que nous cherchons à régler rapidement. »

Ce mélange de contraintes logistiques et techniques explique en partie le parcours semé d’embûches de Matthieu, mais ne le satisfait pas. « Je comprends les difficultés, mais le minimum aurait été d’avoir un SAV qui assume et accompagne vraiment, pas de me renvoyer vers des prestataires externes incompréhensibles », déplore-t-il.

Un produit peu satisfaisant : la déception au-delà de la livraison

Alors que certains avis positifs règnent sur certains modèles de D. Franklin, Matthieu juge la qualité méritant d’être discutée. Quand enfin il reçoit ses lunettes, plus d’un mois après la commande, ses craintes s’avèrent :

« Le plastique est vraiment basique, un peu fragile. La forme ne me va pas, c’est plus grand que prévu. Je pensais à un bon rapport qualité-prix, mais honnêtement c’est comparable à des lunettes vendues dans une station-service. »

Il décide alors de retourner le produit. Mais là encore, la mécanique est loin d’être simple. La politique de retour est confuse, avec des délais stricts et une adresse d’envoi peu claire.

« J’ai payé les frais de retour moi-même, et je crains que le colis ne soit pas pris en compte, vu les difficultés à avoir une preuve ou un suivi. »

La réalité des avis clients sur D. Franklin

Matthieu n’est pas un cas isolé. Sur des plateformes telles que Trustpilot ou Reddit, plus de 35 900 avis ont été recueillis sur la marque. Les retours sont contrastés : certains louent une livraison rapide et un produit conforme, tandis que beaucoup dénoncent des problèmes similaires à ceux rencontrés par Matthieu :

• Colis perdus ou jamais reçus
• Service après-vente difficile à joindre ou inefficace
• qualité des montures décevante
• bugs sur le site de commande, notamment avec la suppression de la deuxième paire lors de la commande

Un internaute sur Reddit résume ainsi :

« Je pensais commander quelque chose de bien, mais j’ai reçu des lunettes en plastique cheap. Retourner le produit relève du parcours du combattant. »

Les causes sous-jacentes : une chaîne d’approvisionnement élastique mais fragile

Pour comprendre ces difficultés, il faut envisager certains aspects systémiques.

La montée en charge du e-commerce

La popularité croissante des ventes en ligne, notamment dans le secteur optique à prix abordable, a poussé certaines marques à externaliser la fabrication et la logistique. D. Franklin, bien qu’étant une marque reconnue, sous-traite les services d’expédition souvent à des prestataires low-cost. Cela induit des délais plus longs, une qualité de suivi moindre, et une cascade de responsabilités difficile à gérer pour le client.

Le paradoxe du prix bas

Le prix attractif de 40 euros masque le coût réel d’une chaîne logistique performante et d’un service client irréprochable. Pour compenser, certaines économies sont faites sur la matière première ou sur le service. Matthieu remarque :

« On ne peut pas tout avoir : prix bas et qualité irréprochable. Mais on aimerait au moins un vrai suivi, de la transparence, et un SAV qui sache accompagner. »

Les limitations technologiques du site

Le bug récurrent lié à la suppression de la deuxième paire dans le panier est symptomatique des risques de l’automatisation et du développement informatique bâclé dans les PME en expansion. Cela affecte directement la satisfaction et la confiance des clients.

Ce que vous pouvez faire pour éviter ce genre de mésaventure

Si vous envisagez un achat chez D. Franklin ou une marque similaire, ou si vous rencontrez un problème, voici quelques conseils pratiques.

• Analysez les avis clients sur plusieurs plateformes : Trustpilot, Reddit ou forums spécialisés peuvent donner une idée objective des forces et faiblesses d’une marque.
• Vérifiez les conditions générales de vente : en particulier sur les délais et conditions de retour, et frais associés.
• Contactez le service après-vente dès que possible : privilégiez un e-mail écrit pour garder une trace des échanges.
• Demandez un numéro de suivi du colis : sans ce numéro, il est difficile de vous défendre en cas de perte.
• En cas de litige, recourez à une médiation : vous pouvez saisir la médiation de la consommation, gratuite et indépendante, en France.
• Considérez d’autres marques locales ou spécialisées : souvent, elles proposent un meilleur service après-vente, même à un prix plus élevé.
• Restez vigilants sur la provenance et les garanties proposées : préférez les sites avec un siège et un support clairement identifiés dans l’UE.

Des initiatives pour faire évoluer la relation client

Côté professionnel, Laura du SAV D. Franklin nous confie que l’entreprise travaille sur plusieurs pistes :

• Améliorer les serveurs pour éviter les bugs dans les paniers
• Renforcer les partenariats logistiques pour offrir un suivi plus fiable
• Mettre en place un service client plus accessible avec des conseillers spécialisés
• Rendre les conditions de retour plus transparentes et gratuites

Ces changements ne pourront que bénéficier aux clients et redonner confiance dans le commerce en ligne.

Matthieu garde malgré tout un regard lucide

Après plus de 3 mois de démarches, Matthieu a finalement réussi à se faire rembourser sa paire, mais avec encore quelques frustrations :

« Ce n’est pas agréable d’avoir perdu autant de temps et d’énergie. Mais j’ai appris beaucoup sur comment réclamer et sur mes droits. Maintenant, je préfère acheter local, avec un contact physique quand c’est possible. »

Son expérience, bien que compliquée, est un précieux témoignage pour d’autres consommateurs. Elle rappelle que derrière le simple geste d’achat, il existe des réalités complexes qu’il faut savoir naviguer avec précautions et connaissances.

En résumé : les clés pour un achat éclairé et serein

Problème	Conseil pratique
Colis non reçu ou suivi opaque	Demander systématiquement un numéro de suivi et privilégier les options d’expédition traçable
Produit ne correspondant pas aux attentes	Lire attentivement les descriptions, mesurer sa tête, et consulter plusieurs avis avant d’acheter
Service après-vente lent ou inefficace	Contacter le service client par écrit et conserver toutes les preuves d’échanges
Politique de retour contraignante	Vérifier les conditions de retour avant achat et opter pour des vendeurs proposant un retour gratuit
Site web avec bugs	Effectuer des commandes simples, éviter d’ajouter plusieurs articles susceptibles d’être supprimés

Ressources utiles

• Service public – Droits des consommateurs
• Médiation de la consommation
• Avis clients D. Franklin sur Trustpilot
• Discussions sur les lunettes de soleil sur Reddit

À travers ce récit, l’expérience de Matthieu est une invitation à plus de vigilance et d’exigence de la part des consommateurs comme des marques. D’un simple achat en ligne, c’est tout un écosystème qu’il faut parfois décoder pour éviter que la quête de lunettes tendance ne vire au cauchemar.

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