Hawkers Lunettes : Témoignages de Clients Face aux Défis du Service et de la Qualité

“J’ai cru que mes lunettes allaient me jouer des tours” : quand la déception d’un fidèle client Hawkers dévoile les limites du service

Pour beaucoup, Hawkers est synonyme de lunettes stylées, accessibles, et d’un service client réactif. Pourtant, derrière cette image lisse, certains clients comme Zacharie Petitjean racontent une autre réalité. Loin d’être un simple détail, un défaut sur une paire récente a perturbé son quotidien et mis en lumière des défaillances encore trop fréquentes dans la gestion du SAV. Il nous raconte son expérience et les enseignements à tirer pour tous les amateurs de lunettes Hawkers.

Un quotidien bouleversé par un simple défaut

Le 12 janvier 2025, Zacharie Petitjean, graphiste parisien de 34 ans, reçoit avec enthousiasme sa nouvelle commande de lunettes Hawkers, marque qu’il suit et apprécie depuis plusieurs années. Il avait choisi un modèle “Nightfall” aux verres légèrement teintés, parfaits pour ses trajets à vélo à la tombée du jour.

“J’étais content, comme d’habitude. Mais au moment où j’ai mis les lunettes, ça a été la surprise… Mon champ de vision semblait curieusement déformé. Tout paraissait basculé sur les bords. Au début, je ne comprenais pas si c’était un problème de réglage ou un effet voulu par les verres.”

Rapidement, le léger désagrément visuel s’intensifie et devient pénible, témoin que le défaut était réel. Ignorant ce qui provoquait cette défaillance, Zacharie décide de contacter le service client Hawkers, connu pour sa réactivité sur les forums et réseaux sociaux.

Une mécanique administrative mal comprise

Le contact avec le service client débute bien. Un conseiller, Camille, répond aimablement dans la journée :

“Nous sommes désolés d’apprendre votre déconvenue et souhaitons résoudre ce souci au plus vite. Nous vous proposons un échange standard ou un remboursement partiel si vous préférez garder le modèle.”

Mais derrière cette promesse de solution simple, les choses se corsent. La procédure se révèle lente et opaque. Zacharie doit fournir plusieurs photos, une preuve d’achat, remplir un formulaire en ligne et attendre plusieurs jours le retour d’un diagnostic technique. Finalement, son colis de retour est pris en charge mais il perd une semaine entière sans lunettes correctrices, un vrai casse-tête pour son travail quotidien face aux écrans.

Cette histoire met en lumière un problème classique dans le e-commerce : malgré un bon premier contact, le mécanisme après-vente génère frustration et incompréhensions. Les clients comme Zacharie se retrouvent souvent face à une machine administrative non fluide, où l’humain peine à garder le dessus.

Les origines du problème

Selon des experts du secteur optique et e-commerce, cette situation révèle quelques causes systémiques :

• Multiplicité des modèles et de leurs verres Hawkers propose de nombreux modèles en édition limitée, avec différents traitements de verre. Cela complique les contrôles qualité et l’identification rapide des défauts.
• Logistique externalisée Le recours à plusieurs transporteurs (UPS, DHL) entraîne parfois des erreurs de livraison ou de prise en charge des retours, rallongeant inutilement les délais.
• Délais de contrôle non optimisés Le diagnostic des défauts doit souvent être validé par plusieurs experts, ce qui ralentit la prise en charge finale.
• Incompréhension du client sur ses droits Beaucoup ignorent que la garantie légale leur permet une réparation ou un échange sous 14 jours sans frais, un point mal expliqué sur certains sites.

“On voit bien que Hawkers a créé une belle image et une communauté fidèle, mais dans les coulisses, c’est encore perfectible sur le respect des délais de réparation et la clarté des démarches,” analyse Marc Lemoine, consultant en expérience client dans la mode.

Le récit de Zacharie : entre déception et résilience

Après son échange, Zacharie reçoit une nouvelle paire qui semble conforme, mais reste méfiant :

“Je voulais vraiment continuer avec Hawkers car j’adore leur style et leurs prix, mais je me dis qu’ils doivent vraiment revoir leur processus SAV. Ce qu’ils font est bien, mais ça peut être tellement mieux. Cela m’a appris à toujours bien documenter mes commandes et à garder un œil critique.”

Il souligne aussi la dimension humaine, qui a fait la différence :

“La conseillère cliente a été top. Quand on sent que quelqu’un comprend, c’est plus simple, même si le reste est compliqué.”

Ce que les utilisateurs peuvent retenir et faire

Pour éviter de se retrouver comme Zacharie face à une surprise désagréable, voici quelques conseils pratiques :

• Vérifiez votre commande dès sa réception pour détecter rapidement tout défaut de fabrication ou incompatibilité.
• Conservez toutes les preuves d’achat (facture, mails de confirmation) qui seront indispensables pour le SAV.
• Informez rapidement le service client en fournissant photos et descriptions détaillées du problème.
• Renseignez-vous sur vos droits : la garantie légale de conformité de 2 ans couvre les défauts, et vous pouvez exiger une réparation ou un échange.
• Privilégiez les moyens de contact directs et écrits pour garder une trace de vos échanges, utile en cas de contestation.
• Patience et courtoisie demeurent les meilleurs alliés pour une résolution efficace malgré les lenteurs possibles.

Ressources utiles pour le consommateur

Voici quelques liens et contacts à connaître si vous rencontrez un problème :

Ressource	Description	Lien / Contact
Service client Hawkers	Pour signaler tout défaut ou demander un échange	contact@hawkersco.com / Téléphone via site officiel
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)	Informations sur vos droits de consommateur en matière de garantie	economies.gouv.fr/dgccrf
Association UFC-Que Choisir	Conseils pratiques et médiation en cas de litige avec un commerçant	quechoisir.org
Portails d’avis consommateurs (Trustpilot, Google Reviews)	Pour vérifier les retours d’expérience d’autres clients	Trustpilot Hawkers

Un appel à plus d’écoute et de transparence

Le témoignage de Zacharie Petitjean n’est pas une attaque contre une marque qu’il continue d’apprécier, mais un cri d’alerte. Derrière la mode accessible des lunettes Hawkers se cachent des défis qu’il faut relever pour garantir une expérience client irréprochable.

À l’heure où les achats en ligne explosent, les acteurs doivent conjuguer innovation produit avec excellence logistique et relationnelle. C’est ce triple engagement qui permettra de transformer des déceptions ponctuelles en fidélité durable.

Et pour les consommateurs, rester informés, vigilants et exigeants demeure la meilleure assurance qualité face à une offre grandissante et complexe.

Article rédigé en mars 2025 par votre journaliste humaniste, inspirée par l’expérience vécue de Zacharie Petitjean.

✍️ Partagez votre expérience avec Côté Optique, votre avis en 2 minutes peut aider des milliers de personnes !